Davanti alla DIFFIDENZA DEL CLIENTE qualunque agente o broker si chiede “Il mio cliente si fida di quello che gli dice il suo medico, il suo commercialista, persino il suo idraulico, perché, invece, non si fida di quello che gli dico io?” e lo potrebbe ripetere come un mantra.

Già, perché?

Poiché non possiamo pensare che tutti i clienti siano prevenuti contro gli “intermediari di assicurazione”, qualcosa devono pur avere per dare questa impressione.

Identificare il problema è già curarlo! Quindi proviamoci.

Consideriamo in particolare tre elementi in gioco in un qualsiasi atto d’acquisto: la QUALITÀ di ciò che compro, il PREZZO, il “RICARICO” e che sono all’origine della diffidenza del cliente. Vi chiederete perché il “ricarico”, si vedrà dopo.

Se compro un vestito di sartoria so che è “più costoso”, c’è un ricarico importante per chi vende ma l’oggetto è di qualità.

Se sono disposto a spendere la cifra che mi è chiesta verifico la qualità e l’acquisto si conclude.

Per un intermediario sarà inevitabile fare un pensiero a quale deve essere stato il margine per il venditore. Forse provare anche un po’ d’invidia ma, in fondo, nessuno mi ha costretto ad acquistare in sartoria!

Se invece vado in un grande magazzino trovo un vestito “standard”, magari alla moda, di qualità e costo “accettabile”. Pago e via, sapendo di aver risparmiato molto. A fronte di un prezzo basso non mi curo del margine del magazzino.

Tra questi due estremi di modalità d’acquisto, dove si collocherebbe quello di una polizza?. “Tailor made” di sartoria o “mass market” da grande magazzino?

Il cliente che può verificare la qualità di un tessuto non può invece valutare la qualità di una polizza. Ricordiamo il ritornello “IL PRODOTTO DELL’ASSICURAZIONE È IL PAGAMENTO DEL SINISTRO etc…..”. Quindi salta il primo criterio, quello della qualità. A questo punto è inevitabile che un cliente inizi ad essere diffidente.

Ciò che magari il cliente potrebbe apprezzare di una polizza sono i valori assicurati più alti o la presenza di un maggior numero di clausole e di rischi coperti. Ma qui scatta un secondo meccanismo che amplifica la diffidenza del cliente e si esprime sottovoce in questo pensiero: “caro assicuratore, non è che mi stai vendendo più garanzie o più valori, non perché servono a me, ma perché così ci guadagni di più”?

SI PASSA COSÌ DALLA DIFFIDENZA SULLA POLIZZA E QUINDI SULLA COMPAGNIA, A QUELLA SULLA RETTITUDINE PERSONALE DELL’ASSICURATORE.

Cosa assai spiacevole anche se, lo sappiamo, non sarebbe facile spiegare ad una persona digiuna di “assicurese” il piccolo mondo delle provvigioni.

Provvigioni d’acquisto, d’incasso, ricorrenti. Diverse per ramo, pur nella stessa polizza etc….

Un mondo talmente involuto che a raccontarlo si potrebbe ottenere l’effetto opposto, con un cliente ancor più diffidente.

Il compito dell’assicuratore è quindi davvero arduo. Deve superare almeno due livelli di diffidenza: verso la compagnia e verso la sua onestà.

Potrà anche mettere la polizza sotto gli occhi del cliente con tutti gli elementi ben motivati, ma lui, come Venere, guarderà sempre da un’altra parte!